Bedenktijd in de webshop: hoe voorkom ik dat mijn klanten producten herroepen?

Bedenktijd in de webshop: hoe voorkom ik dat mijn klanten producten herroepen?

Jouw situatie

Jullie hebben een webshop waarop klanten producten kunnen aanschaffen. De klant (een consument) kan vervolgens een kleur en een maat kiezen, waarop jullie het desbetreffende product bij een leverancier bestellen en vervolgens aan de klant leveren. Het komt nog wel eens voor dat een klant zich (binnen 14 dagen) na de aankoop bedenkt en de koop annuleert (ook wel: het 'herroepingsrecht' genoemd). Jullie blijven dan met het bestelde product zitten en kunnen deze niet zo makkelijk terugsturen of verkopen. 

Jouw vraag

Hoe kunnen we voorkomen dat een klant zich beroept op het herroepingsrecht?

Ons antwoord

Als je het product bestempeld als 'maatwerk', kan de consument geen beroep meer doen op het herroepingsrecht.

Onze toelichting

Uitsluiting herroepingsrecht: wat zegt de wet?

De wet zegt dat je in een aantal gevallen het herroepingsrecht mag uitsluiten. Een van die gevallen is bij: de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn; (ook wel de maatwerk-uitzondering genoemd).

Maatwerk: welke keuzes kan de klant maken?

Dus: door de producten te bestempelen als maatwerk, voorkom je dat een consument zich kan beroepen op het herroepingsrecht. Maar, hoe zorg je er nu voor dat een product maatwerk is? Het antwoord op deze vraag, hangt af van de keuzes die een klant in het bestellingsproces kan maken en hoe deze keuzes tot stand komen.

Invoering van eigen maten of kiezen uit standaardmaten? 

Als een klant bijvoorbeeld zijn eigen (unieke) maten invoert en dus niet gebruik maakt van een drop-down menu waarin verschillende standaard maten zijn opgenomen, kan er dus sprake zijn van maatwerk. Ook als een klant zijn product kan personaliseren (denk bijvoorbeeld aan een naam die op het product kan worden gezet) zal er sprake zijn van maatwerk.

Kant-en-klare opties (zoals standaardmaten of kleuren), ook al zijn het er 1.000, zijn geen maatwerk. Als de klant zelf zijn eigen gegevens kan invoeren (tot op de centimeter), maakt dat het wel gaat om maatwerk, ook al gaat het misschien om hetzelfde product.

Ook geen maatwerk: bestellen van producten

Ten slotte merk ik nog op dat in de situatie waarin je producten niet standaard op voorraad hebt, maar telkens moet bestellen, niet voldoende is om van maatwerk te kunnen spreken.

Communiceer met je klanten!

Wil je maatwerkproducten uitsluiten van het herroepingsrecht, dan zul je dat zeer duidelijk op de website en in de webshop moeten vermelden. Je moet namelijk vooraf duidelijk maken wat de regels zijn rondom het herroepingsrecht en de ontbinding. Doe je dat niet, dan krijgt de consument in plaats van 14 dagen (of een door jou gekozen langere periode), wel 12 maanden de tijd om te ontbinden.

Vervolgstappen voor jou

1. Bedenk opties een klant kan kiezen en waarmee jullie product maatwerk wordt (bijvoorbeeld door de klant zijn eigen maten te laten invoeren);
2. Communiceer duidelijk in jullie webshop wanneer een bepaald product maatwerk is en wanneer niet en dat de consument bij maatwerk geen beroep kan doen op het herroepingsrecht.